Comunicare digitale #1: dal feedback all'interazione

Ue' comunicatore, ti sei accorto che l'Internette ha messo in atto una rivoluzione? 
Il digitale è sceso fra noi carico di scosse elettr(on)iche. Nulla è più come prima. 
Elettrizzante? Già; ma tutto questo che "senso" ha?



O no?

La comunicazione è un circuito che mette in relazione più persone: alcune lanciano messaggi, altre li ricevono e rispondono di conseguenza. Il meccanismo è quello dello scambio continuo.

Ma può succedere che il circuito tradizionale faccia il corto in un tempo... corto (?)
Quasi un lampo di luce - elettrica - che squarcia il ciel sereno.
Perché se il mondo della comunicazione è scambio, c'è anche cambio, rotazione, rivoluzione.
Quel circuito elettrico diventa elettronico. E niente è più come prima: manco la gente.
BIT BIT.


Scambi e (ri)cambi

Noi tutti, oggi, abbiamo avuto la fortuna di vivere in linea diretta, on-line, una grande rivoluzione: l'avvento della tecnologia digitale. La reazione iniziale è stata rotazione di cose che non dico; ma alla fine ecca-allà: tutto cambia e si trasforma al battito di un click. Sì ma... tutto cosa?
Tiriamo giù qualche (ap)punto/assunto:

  1. il circuito comunicativo avviene tra chi lancia un messaggio e chi lo riceve
  2. il "codice" del messaggio dev'essere capito e "condiviso": ovvio che il pubblico italiano non è in grado d'interpretare un'ideogramma giapponese [evitiamo di consigliarlo]
  3. il "codice" del messaggio dev'essere accettato e "condiviso": ovvio che il pubblico giapponese non può comprendere la gioia del bianco, dato che per loro è il colore del lutto [è così, ebbene sì]

Conseguenze in filo diretto?
Chi emette il messaggio - scritto, visuale, corporeo, vocale - deve curarlo in termini di chiarezza, gusto estetico, coerenza; e calibrarlo sul tipo di ricevente: pena una comunicazione perdente.
Fin qui niente di nuovo sotto il cielo - solare - della comunicazione tradizionale.

Ma cos'è cambiato all'orizzonte? 
"Tutto. Niente" - direbbe Saladino alla fine della sua crociata.

Lo schema di base rimane lo stesso, ma ci sono alcune variazioni:

  • il canale verbale e analogico comprende il digitale 
  • il rumore aumenta di pari passo con l'accelerata diffusione
  • il contesto diventa globale e - spesso - ambiguo
  • l'interlocutore è il lettore, ma anche il motore che tutto filtra e... "move"

Questo richiede competenze diverse.
Ma la vera svolta nel meccanismo di "scambio" è sul feedback, che diventa interazione.
Il perno su cui ruota il circuito elettronico è la parola ripetuta nel primo elenco: condivisione.


Dal "Business to Consumer" al "Business and Consumer"

L'abbiamo detto:

  1. condiviso dev'essere il codice
  2. condiviso dev'essere il contenuto del messaggio
  3. e condiviso dev'essere anche il contesto, che lega le singole parole all'ambiente coerente

Ma oggi la "condivisione" assume una quarta dimensione: la diffusione del messaggio dopo la ricezione. Chiamala interazione prima, condivisione poi..

Sembra poco, invece è tanto.
Il feedback non si misura più con i soliti meccanismi di risposta auto-referenziale a colpi di percentuale commerciale; o, almeno, non solo con quelli.
Il gradimento passa attraverso il dialogo, la diffusione globale e la condivisione di valore.
L'azienda di oggi deve lanciare messaggi e rispondere in modo diretto, veloce, schietto; la responsabilità aumenta in termini di coerenza, storia, qualità.
Il business si costruisce anche CON il pubblico e non solo per/verso il pubblico; la differenza è sottile, ma spessa al tempo stesso (?) Le paroline magiche, già incontrate nel post sull'etimologia di comunicazione, sono ascolto e partecipazione.


Schemi capovolti

L'abbiamo detto:

  • c'è chi emette un messaggio e attende la risposta
  • c'è chi riceve il messaggio, valuta se accettarlo e interagisce di conseguenza

Il difetto della comunicazione tradizionale è che a volte funziona come un circuito elettrico: il segno positivo sta dalla parte di chi conduce il gioco; quello negativo di chi lo subisce.
Una logica unidirezionale che non rispecchia l'origine della parola e il senso di "dono/scambio".

Il merito della comunicazione digitale è stato quello di mandare in corto il circuito, per sostituirlo con quello elettronico. Le carte in tavola sono cambiate: se non dialoghi e non racconti chi sei, il pubblico risponde "picche".  Perché lui, il pubblico, non ci sta più a essere considerato meno; e oggi ha tutti i mezzi per far risuonare le sue ragioni/opinioni.

Adeguarsi a questo stato di cose significa recuperare il senso di comunicazione come osmosi bidirezionale: prima si ascolta; poi si risponde per soddisfare.
Il dialogo diventa fondamentale tanto quanto il monitoraggio del feedback.
Cambio imposto e stravolgimento unidirezionale stramazzano sotto i colpi del mezzo social(e).
Inutile starnazzare doloranti: tutto questo è poco male, quando tutto si fa bene.


Qualche steps [secondo me]

Sono sei gli steps della nuova comunicazione digitale per mettere in circolo know how globale:

  1. dialogare con il pubblico e capire le sue esigenze
  2. scegliere il mezzo adeguato per veicolare i plus
  3. lanciare un messaggio chiaro, fresco e trasparente 
  4. ascoltare, di nuovo, la gente (interagire)
  5. rispondere sempre e in modo coerente
  6. sperare nella condivisione di valore ai quattro angoli del world [wide web]

Alcuni punti sono gli stessi della comunicazione tradizionale; la vera differenza, a mio parere, sta nella modalità di approccio/risposta:

  • dall'ascolto massivo in termini di ricerca di mercato ---> al dialogo con il singolo "sul campo"
  • dal mezzo unidirezionale ---> a quello interattivo
  • dal messaggio - spesso - ambiguo ---> a quello trasparente
  • dal feedback "numerico" ---> al dialogo costruttivo
  • dalla risposta imposta ---> alla responsabilità coerente
  • dal passa-parola ---> alla condivisione globale

Cambia, poi, e si allarga a dismisura il "mercato di riferimento": essere sul web significa essere in contatto con il world; l'epic fail non si lava più in casa, ma si asciuga con le gocce di sudore di fronte a un pubblico di vasta dimensione.
Ne consegue che per comunicare digitale ci vogliono conoscenze diverse, che prima avevano solo le grandi agenzie internazionali - in primis l'ormai imprescindibile legame tra immagine e parola, tradotto in una serie interminabile di copy-ad/quote.


Il buono, il brutto e il cattivONE

C'è del buono, del brutto e del cattivo nella rivoluzione digitale dell'Internette.
Stavolta non l'ha detto Saladino, ma lasciatemi passare il titolo poco aulico e divino.

Di buono c'è che la comunicazione torna ad essere bidirezionale e condivisa: sbagliare, oggi, significa pagare. Tutti possono comunicare = tutti sono emittenti e riceventi di BIT/click; ma sopra-tutto, tutti leggono, si confrontano, esprimono il loro parere. Su tutto: anche te, il prodotto e/o l'intero brand.

Qui arriviamo al brutto, ch'è - ovviamente - anche cattivo.
Perché se dialogare è giusto e fondamentale, il fine dev'essere sempre costruttivo e non... gratuito.
La libertà ha un costo più alto della prigionia; vero, quanto paradossale.

Liberare le parole significa farle circolare per una condivisione di valore. O no?